Un assistente AI che risponde al telefono, risolve le richieste di routine, e passa la chiamata all'operatore senza farti riagganciare
Come abbiamo aiutato un call center con 15 operatori nel nord Italia a togliere il customer care ripetitivo dalle spalle degli operatori, e a non far più aspettare nessuno in coda.
Sette chiamate su dieci non hanno bisogno di un umano — ma gli umani le rispondono lo stesso
Il cliente è un call center nel nord Italia con 15 operatori, specializzato nel settore energia. Le chiamate in entrata sono un mix: una piccola parte sono contatti caldi che vogliono firmare un contratto, ma la maggior parte sono richieste di customer care — a che punto è la mia pratica, quando arriva il tecnico, quanto pagherò questo mese, mi è arrivata una mail strana.
Il problema non era la complessità: era il volume. La gran parte di queste richieste si risolve in trenta secondi guardando il gestionale. Ma ogni chiamata bloccava un operatore per due-tre minuti tra apertura sistemi, ricerca, risposta e congedo.
Nei picchi orari la coda d'attesa cresceva, i contatti caldi finivano dietro a richieste banali, e fuori orario le chiamate si perdevano del tutto.
Un agente vocale che fa il customer care — e quando serve, passa la chiamata calda all'operatore
Abbiamo messo un assistente vocale AI in risposta sul numero principale del call center. Quando un cliente chiama, l'agente risponde immediatamente con voce naturale in italiano, identifica il chiamante (dal numero o da un codice cliente), e capisce cosa serve.
Per le richieste di routine fa tutto da solo: legge in tempo reale dal gestionale lo stato della pratica, la fatturazione, le scadenze, i dati del contratto. Risponde, aggiorna dove autorizzato, congeda. Conversazione naturale — niente menù vocale "digitare 1 per…", niente robocall del 1995.
Il punto tecnico che cambia tutto: quando serve un umano, l'agente non dice "la richiamiamo" e non chiude la chiamata. La trasferisce in diretta. Stessa telefonata, stesso cliente in linea. L'operatore raccoglie e ha già davanti il riassunto di cosa è stato chiesto, cosa l'AI ha risposto, e dove serve il suo intervento. Non parte da zero: subentra a metà conversazione con tutto il contesto.
La chiamata entra normalmente sul centralino del call center. Nessun cambio di numero, nessuna app.
Centralino esistenteVoce naturale in italiano. L'agente riconosce il cliente dal numero chiamante o, se serve, chiede un codice.
0s di attesaPer le richieste di routine: lookup nel gestionale, risposta, eventuale aggiornamento, congedo. Per richieste fuori scope: trasferimento all'operatore.
Lookup gestionaleLa chiamata viene passata in diretta a un operatore disponibile, con il riassunto della conversazione già visibile sulla sua scheda. Nessuna richiamata, nessuna attesa, nessuna spiegazione da capo.
Con riassuntonei picchi orari, fuori orario chiamate perse
sempre, giorno e notte
Non è un IVR sotto steroidi
L'agente vocale è un sistema costruito per gestire chiamate inbound complesse: non un menù vocale travestito, non una chatbot col microfono. È pensato per fare conversazione vera nel customer care del settore energia.
Operatori liberati, clienti serviti subito, copertura 24/7
Il sistema è in produzione e gestisce in autonomia la gran parte delle richieste in entrata. Gli operatori dedicano il loro tempo solo alle conversazioni che richiedono un umano vero — chi ha un problema reale o vuole firmare. Nessun cliente resta in attesa, neanche fuori orario.
Sul fronte opposto — i nuovi contatti che arrivano dalle campagne pubblicitarie — abbiamo costruito per lo stesso cliente un sistema gemello: un agente vocale AI che richiama ogni lead in 30 secondi, qualifica al telefono e passa agli operatori solo i contatti pronti a firmare.
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