Il wiki ce l’abbiamo già: perché non basta?

Guarda, noi il wiki ce l’abbiamo già: trecento pagine interne con tutte le procedure, ci abbiamo messo un anno a scriverlo. Adesso mi dicono che per usare l’AI serve un archivio nuovo. Perché il wiki non basta?

Perché quasi sempre un wiki si scrive una volta e poi resta fermo. Qualcuno scrive una pagina, poi il lavoro va avanti e la pagina resta lì. Nessuno la aggiorna finché non serve, e quando serve… è già vecchia.

Va bene, ma questo succede con qualsiasi documento. Cambio programma e risolvo.

No, non è una questione di programma, è una questione di abitudini. Puoi avere il wiki più ordinato del mondo ed è fermo lo stesso. Nella nostra scala si chiama «Scritto ma fermo». Io, tra me e me, lo chiamo scritto ma morto.

Fammi un esempio concreto.

Un wiki aziendale di trecento pagine, con l’ultima modifica di due anni fa. Dentro c’è la procedura acquisti, che dice: sopra i cinquemila euro firma il direttore generale. Da un anno, invece, tutti fanno un’altra cosa: sopra i tremila euro servono tre preventivi e la firma del direttore finanziario. Lo sanno tutti, ma solo a voce. Nel wiki non c’è.

Beh, se lo sanno tutti, il danno dov’è?

Il danno arriva il giorno che entra una persona nuova, o il giorno che chiedi all’AI di rispondere al posto di un collega. La persona nuova, almeno, chiede. L’AI no: legge la pagina vecchia e ti risponde che sopra i cinquemila euro firma il direttore generale.

Quindi il wiki diventa pericoloso.

Ti fa sentire al sicuro quando non lo sei: la pagina è vecchia e l’AI la prende per buona.

Aspetta, però. Da noi tante cose non cambiano per anni. Vuol dire che tutto il mio wiki è da rifare?

No, ed è la prima cosa da decidere. Un wiki basta quando le cose cambiano poco, il gruppo è piccolo e chi le sa si parla ogni giorno: regole stabili, procedure che cambiano una volta l’anno. In quel caso un archivio ordinato va benissimo.

Il mio ufficio acquisti è di quattro persone. Direi che sono a posto.

Dipende. Il wiki smette di bastare quando succedono tre cose insieme: le cose cambiano in fretta, chi le sa se ne va oppure arriva gente nuova, e cominci a chiedere all’AI di lavorarci sopra. Con gli acquisti ci sono tutte e tre.

Ma ChatGPT ormai si ricorda le cose che gli dico. Se gli correggo la regola, la impara.

La impara per te, perché è il tuo account che si ricorda. L’azienda non si ricorda niente: la correzione che fai tu non arriva al collega della scrivania accanto, che domani fa lo stesso errore.

Allora è semplice: dico a tutti di aggiornare il wiki.

Non funziona. Se l’aggiornamento dipende da qualcuno che si ricorda di scrivere dopo, non succede. Quello che devi cambiare è il momento. Si aggiorna dove nasce la novità, in un momento fisso: per gli acquisti, subito dopo ogni ordine importante, non «quando c’è tempo».

E chi lo fa? Non ho una persona libera.

Non serve una persona libera, serve una persona con nome e cognome. Non «l’ufficio acquisti», ma una persona che risponde di quella procedura e decide cosa entra, cosa si butta e quale versione vale.

Sì, ma poi lo fa davvero? Dopo ogni ordine, con tutto quello che ha da fare?

Lo fa se fa parte del lavoro e non è un compito in più: l’ordine è chiuso quando anche la procedura è giusta. E scrive solo se qualcosa è cambiato.

Buttare, poi. Io le pagine vecchie le terrei. Non si sa mai.

Oggi, in quel wiki, la procedura acquisti magari compare in tre pagine diverse: una di quattro anni fa, una aggiornata a metà e una bozza mai finita. L’AI non sa quale vale. Chi ne risponde ne tiene una, e le altre le toglie da dove le leggono le persone e l’AI.

E se due persone scrivono due cose diverse?

Decide chi ne risponde, e vale una versione sola: le altre si tolgono. Se nessuno decide, non hai un archivio, hai solo una discarica più grande.

E se la persona che ne risponde se ne va?

La regola resta scritta, con il suo nome e la data, quindi chi arriva sa da dove partire. E tu nomini la persona nuova il giorno stesso.

Ok. Ma allora che differenza c’è con questo archivio che l’AI sa leggere? Sempre pagine sono.

Le informazioni sono le stesse, cambiano le abitudini. Quando arriva una novità, nel wiki resta a voce; nell’archivio, chi ne risponde la scrive quel giorno stesso e la versione vecchia si toglie. E poi il wiki ti dà un link a una pagina da leggere, mentre l’archivio risponde alla domanda e ti dice da dove viene la risposta. Per questo ogni regola porta con sé cinque dati: la fonte, la data, chi ne risponde, se è ancora in vigore e la versione.

Cinque dati per ogni regola? Non diventa burocrazia?

Sono poche righe in cima alla pagina, e cambiano quanto ti puoi fidare. Quando l’AI ti dice «tre preventivi sopra i tremila euro», vedi da dove viene e chi l’ha approvata. Senza quei dati le persone non si fidano, e l’AI usa regole scadute… con piena sicurezza.

Va bene. Quindi il wiki lo butto? Un anno di lavoro?

No. Non lo butti e non cambi programma. Quello che avete scritto è materiale buono, ed è vostro, perché sta in file dell’azienda e non dentro un programma controllato da altri. Lo rimetti in ordine, diviso in decisioni, regole, stato dei lavori e domande aperte, e lo tieni aggiornato, con una persona che ne risponde e un momento fisso.

E lunedì cosa faccio? Non ho tempo di rifare trecento pagine.

Non le rifai tutte e trecento. Parti da una procedura sola, quella che cambia più spesso. Il responsabile acquisti confronta la pagina del wiki con quello che si fa davvero, e segna ogni differenza.

E se il responsabile acquisti mi dice che non ha tempo di confrontare?

Gli chiedi una pagina, non trecento, con davanti l’ultimo ordine fatto. Poi nomini chi ne risponde: quella persona riscrive la pagina con fonte, data e versione, toglie le copie vecchie e fissa il suo momento, cioè dopo ogni ordine importante. Quando la prima procedura è aggiornata, passi alla prossima.

E oggi? Una cosa sola.

Oggi apri la pagina della procedura acquisti nel tuo wiki e guarda la data dell’ultima modifica.

Quindi apro la pagina degli acquisti e guardo quando l’ha toccata qualcuno l’ultima volta. Se è di due anni fa, so da dove partire.