Quale processo automatizzo per primo?

Ho un’azienda che produce arredi su misura, una quarantina di persone. Tutti mi dicono di partire dal servizio clienti, con l’AI. Io però non voglio buttare soldi. Da quale lavoro comincio?

Prima di risponderti: perché proprio il servizio clienti? Chi te l’ha detto?

Il consulente del gestionale. E poi in riunione si lamentano tutti delle risposte ai clienti: troppe email, troppo tempo.

Il fastidio ti dice dove la gente fa fatica, non da dove conviene partire. Ti faccio un’altra domanda. Se passassi una settimana nei tuoi uffici, dove vedrei qualcuno fare la stessa cosa tante volte al giorno, sempre uguale?

Gli ordini, direi. I rivenditori ce li mandano per email, in PDF, e Lucia li ricopia nel gestionale.

Quanti al giorno, e quanto ci mette per ciascuno?

Una trentina. Dieci minuti l’uno, forse.

Fanno cinque ore al giorno, quasi una persona intera. E nessuno te l’ha segnalato.

Perché Lucia non si lamenta. Lo fa da anni, e se le chiedi come va ti dice che ormai lo fa a occhi chiusi.

Appunto: quello che si fa senza pensarci, nessuno lo nomina. E se chiedi «che processi avete?», ti raccontano il manuale, non la giornata vera. Adesso mettiamo i due candidati uno accanto all’altro con quattro domande, e a ogni risposta un voto da uno a tre. Prima domanda: quanto pesa su fatturato, costi o rischi? Un ordine ricopiato male cosa ti costa?

Un mobile fatto con la misura sbagliata. Succede, e costa caro.

Allora tre. Seconda: quante volte si ripete? Trenta al giorno, tre anche qui. Terza: è sempre uguale, o ognuno lo fa a modo suo?

Lo fa Lucia, e sempre uguale. Quando è in ferie lo fa Marco, e lì cominciano i guai.

Tienilo a mente, ci torniamo. Quarta: fa coda? Il lavoro si accumula davanti a quel passaggio?

Eccome. Il lunedì la produzione aspetta gli ordini del fine settimana fino a mezzogiorno.

Allora è il tuo collo di bottiglia: la produzione va alla velocità di quel passaggio, e puoi accelerare tutto il resto senza che cambi niente. Da nove su dodici in su hai trovato da dove partire; tra sei e otto lo confronti con gli altri; sotto sei, automatizzarlo costa più di quanto rende. Adesso le risposte ai clienti.

Pesano tanto, il cliente è il cliente: tre. Sono tante al giorno: tre.

E sono uguali per tutti?

No, ognuno risponde a modo suo. Uno. E coda non ne fanno, si risponde in giornata. Uno.

Otto. Un candidato possibile, ma non il primo. E quell’uno ti dice una cosa precisa: se automatizzi un lavoro fatto in modo confuso, ottieni gli stessi errori più in fretta. Lì il primo passo è mettervi d’accordo su come si risponde alle domande che tornano sempre.

Va bene, gli ordini. Allora compro il programma che legge i PDF e li mette nel gestionale?

Non ancora. Torniamo a Marco: quando li fa lui, cosa va storto?

Non sa che certi rivenditori scrivono le misure in pollici, o che alcuni codici vecchi vanno convertiti. Lucia lo sa a memoria.

Allora non è uguale per tutti: è uguale per Lucia. Sulla terza domanda ti scendo a due, e fa undici: resta il primo, ma le regole stanno nella sua testa. Se lo automatizzi adesso, il programma sbaglia come sbaglia Marco. Quindi il primo mese lo provi a mano. Lucia scrive su un foglio le regole che applica: i pollici, i codici vecchi, i rivenditori con le loro eccezioni. Marco fa gli ordini per una settimana usando solo quel foglio, e ogni volta che deve chiedere a Lucia, il foglio si aggiorna.

Mi sembra di tornare indietro. Io volevo l’AI, non un foglio di carta. E poi Lucia ha già abbastanza da fare.

Lucia ci mette un paio d’ore, non di più, e sono le ore che le fanno smettere di ricevere telefonate quando è in ferie. E intanto stai scrivendo quello che chiederai a chi te lo automatizza. Puoi anche provare subito con quello che avete: date a ChatGPT, Copilot o Claude il foglio delle regole e un PDF, e guardate se tira fuori le righe giuste. Su venti ordini veri capisci cosa funziona, cosa manca e dove sbaglia ancora. Con quelle risposte il passo su misura costa meno e sbaglia meno.

E se le regole non si riescono a scrivere? Se cambiano ogni mese?

Allora lascia perdere, per ora: un lavoro che cambia ogni mese va rifatto ogni mese, e la spesa non rientra. Lo stesso se gli ordini fossero cinque al giorno: basta una lista di controllo. E se l’obiettivo fosse solo dire in giro che usi l’AI, meglio non spendere: parti da un numero da migliorare, tempo, errori o costo.

E se due lavori prendono lo stesso voto?

Parti da quello che fa coda. Lo riconosci così: il lavoro si accumula appena prima di lui, bisogna sollecitarlo di continuo, e quando rallenta lui rallenta tutto quello che viene dopo.

I miei penseranno che voglio controllarli.

Diglielo chiaro: guardi i lavori, non le persone. E i voti li date insieme a chi quel lavoro lo fa. Scommetto che Lucia sarà la prima a dirti che non vuole più ricopiare PDF.

Oggi cosa faccio?

Una cosa sola. Scegli due lavori del tuo ufficio e dai a ciascuno un voto da uno a tre sulle quattro domande.

Oggi metto uno accanto all’altro gli ordini dei rivenditori e le risposte ai clienti, con un voto da uno a tre su quanto pesa, quante volte, se è uguale per tutti e se fa coda. E quello che vince, prima lo facciamo a mano con un foglio di regole.