Quale processo automatizzo per primo?

Ho una lista di lavori che potrei automatizzare, e tutti mi dicono di partire dal servizio clienti. Io però non voglio buttare soldi. Da quale comincio?

Non da quello che fa più rumore. Quasi tutti partono dal lavoro di cui si lamentano tutti in riunione. Ma il fastidio non ti dice quanto vale.

Sì, però se si lamentano tutti un motivo ci sarà.

Certo che c’è. Ti dice dove la gente fa fatica, ma non dove cambiano i conti. E spesso il lavoro giusto è uno che nessuno nomina.

Cioè?

Quello che la gente fa senza pensarci: copiare dati da un programma all’altro, aprire quattro schermate per chiudere una pratica. Nessuno te lo segnala, perché non sembra un problema. E se chiedi «che processi avete?», ti raccontano il manuale, non la giornata vera.

E allora come lo trovo?

Non lo chiedi: guardi dove va il tempo. Per una settimana ogni ufficio annota i lavori che ripete tutti i giorni, le email che tornano sempre uguali, il foglio Excel personale che tiene in piedi un pezzo di lavoro. Soprattutto i lavoretti da due a trenta minuti che si ripetono tante volte al giorno, lì ci sono i candidati migliori.

Guarda che i miei non hanno tempo di tenere un diario per una settimana.

Non serve un diario. Basta una riga ogni volta che rifanno una cosa già fatta ieri. A fine settimana hai la lista vera, non quella del manuale.

Va bene, la lista ce l’ho. E poi?

Poi per ogni candidato ti fai quattro domande, con un nome corto così te le ricordi. Quanto pesa su fatturato, costi o rischi. Quante volte si ripete. Uguale per tutti, cioè se tutti lo fanno nello stesso modo. Fa coda, cioè se il lavoro si accumula davanti a quel passaggio. … Quanto pesa, quante volte, uguale per tutti, fa coda.

E come le uso, senza andare a sensazione?

Dai un voto da uno a tre a ciascuna: basso, medio, alto. Il massimo è dodici.

Fammi un esempio concreto, perché detta così è teoria.

Prendiamo due candidati. Da una parte, in amministrazione arrivano gli ordini per email, trenta al giorno, e una persona li ricopia a mano nel gestionale: dieci minuti l’uno, sempre nello stesso modo. Dall’altra, le risposte ai clienti, che ognuno scrive a modo suo.

Le risposte ai clienti sono proprio quelle da cui mi dicono di partire.

Appunto. Ma cominciamo dagli ordini. Quanto pesa: un errore di battitura su un ordine lo paghi: tre. Quante volte: trenta per dieci minuti fa trecento minuti, cinque ore al giorno: tre. Uguale per tutti: è sempre la stessa operazione, tre. Fa coda: se il magazzino aspetta che qualcuno li inserisca, sì, tre. … Tre, tre, tre e tre: dodici.

E dodici cosa vuol dire?

Da nove in su hai trovato da dove partire. Tra sei e otto è un candidato possibile: lo confronti con gli altri. Sotto sei lo lasci in lista per ora, perché automatizzarlo costa più di quanto rende.

E le risposte ai clienti?

Quanto pesa: tanto, perché il cliente è il cliente. Quante volte: tante. Ma su uguale per tutti prende uno, perché ognuno scrive a modo suo.

Ma è proprio per questo che lo voglio sistemare.

E hai ragione. Il fatto che ognuno lo faccia in modo diverso ti dice che lì c’è da guadagnare, ma non che conviene automatizzarlo adesso. Se automatizzi un lavoro fatto in modo confuso, ottieni gli stessi errori più in fretta, perché l’AI moltiplica quello che trova, nel bene e nel male. Quando uguale per tutti prende uno, qualunque sia il totale, prima si fissano le regole e poi si automatizza.

Quindi il servizio clienti lo lascio stare?

No, lo metti da parte con un compito diverso. Un lavoro che pesa tanto e che ognuno fa a modo suo è proprio il caso in cui quasi tutti falliscono. Lì il primo passo non è l’AI, è mettersi d’accordo su come si fa. Scrivi una volta come si risponde alle domande che tornano sempre, uguale per tutti, e poi rifai le quattro domande.

Però il lavoro che mi costa di più è quello complicato. Le pratiche piene di eccezioni, quelle che sa fare una persona sola.

E quasi sempre è complicato perché ognuno lo fa a modo suo, oppure perché le regole cambiano ogni mese. In tutti e due i casi l’AI non ti aiuta subito: un lavoro che cambia ogni mese va rifatto ogni mese, e la spesa non rientra. Il costo alto ti dice dove guardare, non da dove partire.

E se due candidati prendono lo stesso voto?

Parti da quello che fa coda, perché è il collo di bottiglia. Lo riconosci così: il lavoro si accumula appena prima di lui, bisogna sollecitarlo di continuo, e quando rallenta lui rallenta tutto quello che viene dopo.

Perché proprio quello?

Perché una catena è forte quanto il suo anello più debole. Se un passaggio lavora meno ordini degli altri, l’azienda ne chiude tanti quanti ne fa lui. Puoi velocizzare tutto il resto quanto vuoi: non cambia niente.

Ci sono casi in cui mi dici di lasciar perdere del tutto?

Sì, e preferisco dirtelo prima che tu spenda. Se arrivano poche richieste al giorno, costruirlo e tenerlo in piedi costa più di quanto rende: meglio una lista di controllo, e ci ripensi quando i volumi crescono. E se l’obiettivo è poter dire in giro che usi l’AI, lascia stare: è una spesa, non un investimento. Parti da un numero da migliorare: tempo, errori o costo.

E lunedì, in pratica, cosa faccio?

Lunedì chiedi a ogni responsabile di annotare per una settimana i lavori che il suo ufficio ripete ogni giorno. Togli quelli che capitano poche volte e metti da parte quelli che cambiano ogni mese. Ai due o tre che restano dai i voti insieme a chi li fa. E dove ognuno fa a modo suo, prima si scrive la procedura.

Se dico ai miei che vado a vedere dove va il loro tempo, pensano che li voglio controllare.

Allora diglielo chiaro: guardi i lavori, non le persone. E la lista la scrivono loro. Di solito sono i primi a sapere quale lavoro vorrebbero non fare più. … Quindi una cosa sola, oggi: scegli due lavori del tuo ufficio e dai a ciascuno un voto da uno a tre sulle quattro domande.

Va bene. Oggi metto uno accanto all’altro due lavori, tipo gli ordini via email e le risposte ai clienti. Un voto da uno a tre su quanto pesa, quante volte, uguale per tutti e fa coda, e vedo quale arriva a nove.