Ho dato ChatGPT a tutti: perché il fatturato non si muove?

Sono il titolare di un’azienda che distribuisce ricambi, una cinquantina di persone. Un anno fa ho dato ChatGPT a tutto l’ufficio e continuerò a pagarlo, perché non voglio restare indietro. Però il fatturato è dov’era. Sto buttando soldi?

Che tu continui a pagarlo mi sembra giusto, quindi non ti chiedo se conviene. Ti chiedo un’altra cosa: se domani dovessi comprare altre dieci licenze, a quale ufficio le daresti, e perché proprio a quello?

Onestamente non lo so. Direi al commerciale, perché sono quelli che le chiedono con più insistenza.

Ecco il punto vero. Il problema non è giustificare la spesa, è che senza numeri la guidi a naso. Seconda domanda: quante delle licenze che paghi sono state aperte almeno una volta nell’ultimo mese?

Non l’ho mai guardato. So che al servizio clienti lo usano, in magazzino credo di no.

Allora partiamo da quello che sai. Al servizio clienti cosa ci fanno, di preciso?

Rispondono alle richieste di assistenza. Arrivano per email: pezzo sbagliato, consegna in ritardo, garanzia. Sono in sei e ne chiudono una sessantina al giorno.

E quanto ci mettono, oggi, per chiuderne una?

Mi dicono che da quando lo usano vanno più veloci.

Ti credo che lo dicano, e magari è vero. Ma «vado più veloce» è una sensazione, non un numero. Chi usa questi strumenti si sente spesso più rapido anche quando non lo è, perché la bozza arriva subito e il tempo lo perde dopo, a correggerla. Quanto ci mettevano prima?

Prima non l’ha misurato nessuno.

Allora il prima non ce l’hai, e va bene: lo costruiamo adesso. Scegli una sola attività, le risposte alle richieste di assistenza, e scrivi quale numero deve cambiare. Per due settimane il responsabile segna su un foglio quanti minuti di lavoro servono per chiudere una richiesta. Mettiamo che venga fuori quaranta minuti.

E poi lo confronto con i mesi dopo. Facile.

Quasi. Se il tempo scende, come fai a sapere che è merito dello strumento, e non del fatto che a maggio arrivano richieste più semplici?

Non lo so. Guardo lo stesso mese dell’anno prima?

L’anno prima avevi altri clienti e altri prodotti. C’è un modo più semplice: circa una richiesta su dieci la lasci al metodo di oggi, senza strumento, nello stesso periodo. Sei richieste al giorno su sessanta. Così confronti lavori uguali nelle stesse settimane. Senza quel confronto misuri l’andamento dell’azienda e ne dai il merito all’AI.

I miei diranno che è un giochino, che gli faccio perdere tempo per un esperimento.

Diglielo come sta: non è un esame a loro, è una prova allo strumento. Sei richieste al giorno fatte come prima non rallentano nessuno. E sono proprio loro che, dopo un mese, ti sanno dire cosa gli piace, cosa manca e cosa non funziona.

E se il tempo scende, ma poi i clienti riscrivono perché la risposta era sbagliata?

Ecco la terza misura, quella che quasi tutti saltano: quante risposte vanno rifatte. Un cliente che riscrive perché il problema non era risolto, una bozza che il responsabile butta via. Il tempo risparmiato vale solo se il lavoro rifatto non aumenta. Oggi, al servizio clienti, quante richieste tornano indietro?

Qualcuna. Non saprei dirti quante. Però mi ricordo un cliente che ha ricevuto il codice di un pezzo che non esiste, e ha richiamato tre volte.

Allora le conti insieme al tempo, nelle stesse due settimane. Due numeri sullo stesso foglio: minuti per richiesta e richieste rifatte. E quel cliente che ha richiamato tre volte ti dice già una cosa utile: lo strumento non sa quali codici esistono, e nessuno glielo ha dato.

Va bene. Ma alla fine a me interessa quanto costa e quanto rende.

Ci arriviamo. Però il costo vero non è la licenza: è la licenza, più le ore di formazione, più il tempo di chi tiene in ordine le risposte tipo e i documenti su cui lo strumento lavora. Chi guarda solo la fattura sbaglia il conto. Nei primi tre mesi non guardi gli euro: guardi se lo usano, e se tempo e lavoro rifatto scendono. Il conto in euro lo fai quando l’uso è stabile.

E se dopo tre mesi il numero non si muove? Ho perso tre mesi.

No, hai una risposta. Se lo usano tutti i giorni e il tempo resta a quaranta minuti, il problema non è quante licenze hai: è il modo di lavorare, oppure lo strumento. Allora guardi le risposte rifatte e chiedi al responsabile dove si inceppa. Magari lo strumento non conosce i vostri codici dei ricambi, e il passo dopo è dargli il catalogo, non comprare altre licenze. Se invece il tempo scende a venti minuti e le risposte rifatte non aumentano, sai dove mettere i soldi: altre licenze lì, e lo stesso uso lo porti in un altro ufficio, con la stessa misura.

Quindi le dieci licenze in più non le do al commerciale solo perché insiste.

Le dai dove i numeri dicono che rendono. E se il commerciale le vuole, fa la stessa prova: un’attività, un numero, una pratica su dieci come prima.

Mi serve un programma apposta, per tutto questo?

Ti bastano un foglio di calcolo e un responsabile. E c’è una cosa che l’amministrazione può fare già domani: contare le licenze aperte almeno una volta nell’ultimo mese. Una licenza pagata e mai aperta vale zero, ed è la prima spesa da spostare.

Allora oggi cosa faccio?

Una cosa sola. Scegli una sola attività e scrivi quale numero deve cambiare.

Oggi scrivo: servizio clienti, risposte alle richieste di assistenza, e il numero è quanti minuti servono per chiuderne una. Da lì misuro, e poi decido dove mettere le licenze.