I numeri riportati per il progetto
La scheda originale del progetto riportava questi dati operativi. Si riferiscono alla configurazione realizzata per il call center, non a prestazioni garantite per qualunque agente vocale.
| Dato | A cosa si riferisce |
|---|---|
| Circa 30 secondi | Dalla richiesta online all’avvio della prima chiamata. |
| 5–8 chiamate | Conversazioni gestite contemporaneamente. |
| Oltre 1.000 contatti | Contatti gestiti in produzione. |
| −70% | Riduzione del lavoro di selezione per gli operatori dichiarata da Yempik. |
Un compito commerciale preciso, prima del passaggio all’operatore
Il punto di partenza era una persona che aveva lasciato una richiesta attraverso una campagna online. Occorreva richiamarla, capire se fosse ancora interessata e raccogliere le informazioni utili alla fase successiva.
Il progetto non si esauriva nel far partire una telefonata. Durante il primo contatto potevano emergere domande sui prodotti, richieste di prezzo e obiezioni commerciali. L’agente doveva affrontarle restando coerente con l’offerta, senza perdere di vista lo scopo della chiamata.
L’operatore interveniva per proseguire la conversazione commerciale. La qualità del passaggio dipendeva anche dalle informazioni raccolte prima: una chiamata ben formulata serve a poco se chi prende in carico il contatto deve ricominciare da zero.
I prezzi dovevano arrivare da una fonte definita
Prodotti e prezzi erano già stabiliti. Abbiamo quindi predisposto una struttura da cui gli agenti potessero recuperare le informazioni commerciali, anziché affidare la risposta alla sola generazione del modello.
Il principio è separare ciò che l’agente sa dire da ciò che può proporre. Il modello può formulare una spiegazione; il prodotto, il prezzo e le condizioni devono invece corrispondere all’offerta disponibile.
Questo vincolo cambia il modo di progettare la conversazione. Se manca un’informazione necessaria per dare un prezzo, l’agente deve raccoglierla o demandare la risposta. Una cifra plausibile non è sufficiente: deve essere quella applicabile alla situazione.
La stessa scelta vale in altri settori. Un agente per un distributore, una struttura ricettiva o un servizio professionale deve recuperare le condizioni dalla fonte prevista, senza trasformare una risposta verosimile in un’offerta inventata.
Lo script commerciale dà una direzione alla conversazione
Abbiamo fornito agli agenti gli script commerciali. Dovevano avere una traccia per condurre il primo contatto, presentare l’offerta e raccogliere le informazioni necessarie, mantenendo una conversazione comprensibile.
Uno script per un agente vocale richiede anche di ragionare sui passaggi: quali domande fare prima, quando approfondire e quando fermarsi. Inserire un lungo testo commerciale nel prompt non basta a definire queste scelte.
Per chi progetta un sistema simile, conviene distinguere tre elementi: le informazioni che non possono cambiare, l’ordine delle domande e le formulazioni che possono adattarsi alle risposte della persona.
| Elemento | Che cosa deve definire |
|---|---|
| Informazioni commerciali | Prodotti, prezzi e condizioni da recuperare dalla fonte prevista. |
| Traccia della chiamata | Obiettivo, domande utili e passaggio alla fase successiva. |
| Formulazione | Come spiegare e chiedere chiarimenti senza alterare il contenuto dell’offerta. |
Gestire un’obiezione è diverso dal ripetere l’offerta
Una parte del lavoro ha riguardato la gestione delle obiezioni commerciali. L’agente doveva saper proseguire anche quando la persona non seguiva il percorso ideale dello script.
Un dubbio sul prezzo, la richiesta di pensarci o il mancato interesse richiedono risposte diverse. Sono esempi dei casi da considerare nella progettazione: chiarire una condizione non equivale a insistere dopo un rifiuto.
La risposta va costruita entro i confini dell’offerta. Non si può superare un’obiezione inventando uno sconto, una condizione o un vantaggio. Serve invece capire se mancano informazioni, se è utile coinvolgere un operatore oppure se la conversazione deve terminare.
Questo lavoro è trasferibile a qualunque agente commerciale: prima di ottimizzare quanto riesce a parlare, bisogna stabilire che cosa può promettere e quando deve lasciare spazio a una persona.
La voce è una parte del comportamento dell’agente
Abbiamo dedicato molto lavoro alla qualità della voce. Il contenuto della risposta e il modo in cui viene pronunciata arrivano insieme: una spiegazione corretta può diventare difficile da seguire se il ritmo è sbagliato o se importi e condizioni non sono chiari.
In una conversazione commerciale vale la pena ascoltare soprattutto i passaggi più delicati: la presentazione iniziale, una domanda di chiarimento, l’esposizione di un prezzo e la risposta a un’obiezione. La voce va valutata nel dialogo, non soltanto attraverso una frase dimostrativa.
Tra i criteri utili per una verifica ci sono la comprensibilità di numeri e nomi, la lunghezza delle risposte, le pause, il tempo prima di rispondere e il comportamento quando la persona interrompe. Sono aspetti da controllare insieme al contenuto commerciale: una voce gradevole, da sola, non rende affidabile l’agente.
Come si collegano le parti del sistema
Il progetto univa un evento iniziale, una conversazione commerciale e un passaggio umano. Listino e script non erano aggiunte da fare alla fine: servivano a definire che cosa l’agente dovesse fare durante la chiamata.
- La persona invia una richiesta online e si avvia la richiamata.
- L’agente apre la conversazione e verifica l’interesse.
- Prodotti e prezzi vengono recuperati dalla struttura predisposta.
- Lo script guida le domande; la gestione delle obiezioni permette di affrontare risposte non previste dal percorso ideale.
- L’operatore riceve il contatto e le informazioni raccolte per proseguire.
Che cosa portare in un progetto di agenti vocali in un altro settore
Il settore energia determina i prodotti e le condizioni dell’offerta. Il lavoro di progettazione descritto qui riguarda invece problemi comuni a molti agenti vocali commerciali: accedere a informazioni corrette, seguire una conversazione, rispondere ai dubbi e collaborare con le persone.
Per partire conviene raccogliere il listino e le regole commerciali, gli script già utilizzati, le obiezioni ricorrenti e le condizioni di passaggio a un operatore. Questi materiali aiutano a definire il comportamento prima di scegliere come farlo parlare.
La verifica deve poi considerare l’intero percorso. Quanto tempo passa prima della chiamata? Le informazioni date sono corrette? La persona riesce a farsi capire? L’operatore riceve ciò che gli serve? Sono domande più utili del solo giudizio su quanto la voce sembri umana.