Come tiro fuori quello che il mio miglior collaboratore ha in testa?

Il manager: La responsabile dell’amministrazione va in pensione a marzo. È con noi da vent’anni e sa cose che non sono scritte da nessuna parte. Come faccio a tirargliele fuori prima che se ne vada?

Raffaele: Fammi un esempio. Una cosa che lei sa e che non è scritta.

Il manager: Facile. Sa quali clienti pagano a novanta giorni anche se il contratto dice trenta. E sa quali non devi sollecitare per mail, perché prima si telefona. Il gestionale dice trenta per tutti.

Raffaele: Ecco. Quello è il sapere che tiene in piedi la tua amministrazione. Finché lei c’è, tutto fila. Ad aprile, senza di lei, parte il primo sollecito sbagliato al cliente sbagliato.

Il manager: Guarda, ci ho già provato. Due anni fa le ho chiesto di scrivere le procedure. Non le ha mai scritte.

Raffaele: Normale. È l’errore che fanno quasi tutti. … Chi è bravo in un lavoro non lo sa più spiegare. Lo ha fatto così tante volte che è diventato automatico, come guidare. Se le chiedi «come decidi chi sollecitare?», ti risponde «dipende». Oppure «di solito». Non ti nasconde niente. Semplicemente non lo vede più.

Il manager: E allora? Se non lo sa spiegare lei, chi lo spiega?

Raffaele: Lo spiega lei. Ma le fai un’altra domanda. Non le chiedi la procedura: le chiedi l’ultima volta. «L’ultimo cliente che ha pagato in ritardo. Chi era, cosa è successo, cosa hai fatto tu, passo per passo?» Un caso vero non si può abbellire. Ha un nome, delle date, un esito.

Il manager: E in pratica cosa viene fuori?

Raffaele: Viene fuori una frase tipo: «di solito sollecito dopo trenta giorni… tranne quando». Fermati lì. Quel «tranne quando» è la regola vera. Ogni volta che senti «di solito» o «dipende», chiedi da cosa dipende. E fatti raccontare due o tre casi diversi, compreso quello andato storto. Le eccezioni escono da sole.

Il manager: Va bene. Ma quanto tempo ci vuole? Lei ha la chiusura del trimestre, non ha tempo.

Raffaele: Per un processo bastano due o tre interviste a tu per tu. Da quarantacinque minuti a un’ora l’una. Niente riunioni lunghe con dieci persone. Nel tuo caso ne farei due. E su un processo solo. Uno che torna spesso e crea errori quando manca chi lo conosce. E che oggi dipende da una o due persone. Per te, i solleciti.

Il manager: Due ore. E cosa ci metti dentro?

Raffaele: Nella prima ricostruisci l’ultimo sollecito vero, dall’inizio alla fine. Nella seconda vai sulle eccezioni: i clienti a novanta giorni, quelli da chiamare prima, e il caso andato male.

Il manager: Un’ora di intervista… e chi la fa? Io non ho un consulente in casa. E non ho tempo nemmeno io.

Raffaele: La può fare chiunque sappia ascoltare. Un collega di fiducia, tu, oppure qualcuno da fuori. Non serve sapere di tecnologia. Serve fare domande su casi veri e non accontentarsi del «di solito».

Il manager: E devo stare lì a prendere appunti?

Raffaele: No. Registri. Con il suo permesso, e spiegandole perché. Poi la trascrizione automatica ti dà il testo scritto. … Ma attenzione: la trascrizione è materiale grezzo. Può sbagliare un nome, confondere due clienti, far sembrare semplice una decisione che non lo è.

Il manager: Quindi non me ne faccio niente.

Raffaele: Te ne fai tanto, se fai il passaggio dopo: dalla trascrizione si scrivono le regole.

Il manager: E chi le scrive? Io non ho tempo, e lei ha la chiusura del trimestre.

Raffaele: Le scrive chi ha fatto le interviste. È la parte più lunga, e non tocca a lei. Lei non deve riscrivere niente: deve correggere, approvare o bloccare. La regola è questa. Nessuna frase trascritta diventa regola aziendale finché lei non l’ha riletta e approvata. Il testo finale è suo.

Il manager: E come capisco se una regola è scritta bene?

Raffaele: Deve avere tre cose: un motivo, una data, un’eccezione. «Quel cliente paga a novanta giorni» è un appunto. Una regola suona così. … Quel cliente paga a novanta giorni. Lo abbiamo accettato a gennaio duemilaventi. Il motivo: aspetta i soldi di un ente pubblico. Eccezione: le fatture sotto i mille euro le paga a trenta. … Questa è una regola. Una persona nuova la legge e la applica senza chiederti niente.

Il manager: E poi dove lo metto? Non voglio l’ennesima cartella che nessuno apre.

Raffaele: In un documento vostro, in una cartella dell’azienda. Non dentro uno strumento che domani cambi. Ma il punto non è dove. È chi lo tiene vivo. Serve una persona che decide cosa entra, cosa esce e cosa va rivisto. E una scadenza fissa: ogni settimana, o ogni due, si aggiorna. Senza un nome e una scadenza, tra un anno sei di nuovo qui.

Il manager: E l’AI, in tutto questo, dove sta?

Raffaele: Viene dopo. Quando le regole sono scritte così, le legge una persona nuova e le legge anche lo strumento AI. Ma se le regole non ci sono, l’AI non te le inventa.

Il manager: Tu dici che lei sa cose che non sa di sapere. Quelle come le trovi?

Raffaele: Con una domanda sola, che faccio alla fine. … «Qual è la cosa che ti cambierebbe la vita, ma che non abbiamo nemmeno nominato perché tanto è impossibile?»

Il manager: Mi sembra una domanda da convegno. Lei è una persona pratica, mi guarda storto.

Raffaele: Sulle prime, forse. Poi di solito risponde subito, e con energia. Se risponde subito, ci pensa da anni. Nel suo modo di lavorare quella cosa era impossibile, quindi non l’ha mai chiesta. La domanda le dà il permesso di dirla. Magari ti dice: «non dover più rifare a mano, ogni mese, lo stesso controllo sugli incassi». Quel controllo nessuno l’ha mai nominato. È diventato lo standard, e nessuno lo vede più.

Il manager: Con lei va bene, va in pensione. Ma se lo faccio con il responsabile acquisti, che resta, quello pensa che lo voglio sostituire.

Raffaele: E fa bene a chiederselo. La domanda funziona solo se si fida. Le paure sono sempre due: «mi state sostituendo», oppure «lavorerò di più, con scadenze più strette». Prima di cominciare gli dici chiaro perché lo fai: il suo sapere resta in azienda, e lui non viene sostituito.

Il manager: Allora lo faccio per tutti i processi, così mi tolgo il pensiero.

Raffaele: No. Non serve quando il processo è già scritto bene e non cambia. E non serve quando cambia ogni settimana: qualsiasi regola nasce già vecchia. Parti da uno. Marzo arriva prima di quanto pensi.

Il manager: Va bene. Da dove parto?

Raffaele: Una cosa sola, oggi. Fissa in agenda la prima ora di intervista con la persona che, se domani mancasse, bloccherebbe un processo.

Il manager: Quindi oggi apro l’agenda e blocco un’ora con la mia responsabile amministrativa. E le chiedo dell’ultimo sollecito vero, non della procedura.