Chi risponde se l’AI sbaglia un preventivo?

Ti faccio una domanda diretta. Il mio commerciale prepara un preventivo con l’AI, lo manda e il cliente lo accetta. Poi scopriamo che il prezzo era sbagliato. Chi ne risponde: io, lui o lo strumento?

Lo strumento no di sicuro. Verso il cliente risponde la tua azienda, perché il preventivo porta il suo nome. Dentro l’azienda, invece, la domanda giusta è un’altra: chi l’ha firmato?

Guarda che il mio commerciale i preventivi li rilegge sempre, non li manda alla cieca.

Rileggere non basta. Ti faccio un esempio: un preventivo da quarantamila euro. Il commerciale lo fa preparare all’AI e lo rilegge di corsa; il testo è ordinato, il totale sembra giusto, e lo manda. Però una riga di costo è saltata e il totale è stato calcolato senza, quindi il preventivo esce a ventottomila, il trenta per cento in meno.

Un cliente serio però se ne accorge. Mi chiama e mi dice che manca qualcosa.

Può darsi. Ma a quel prezzo, di solito, il cliente accetta subito, e ringrazia pure. … A quel punto ci sono dodicimila euro di differenza, e li paga la tua azienda.

E allora me la prendo con il commerciale. Il preventivo l’ha mandato lui.

Prima chiedigli chi l’ha controllato, e vedrai che di solito nessuno lo sa. Il commerciale pensava che il conto l’avesse fatto lo strumento, ma lo strumento non pensa niente: prepara un testo.

Quindi dov’è l’errore? Nell’usare l’AI per i preventivi?

No, l’errore è trattare l’AI come un collega che non sbaglia mai. Il documento arriva in due minuti, è ordinato, e parte. Nessuno lo confronta con il listino, e nessuno scrive chi l’ha approvato.

Allora faccio prima a bloccare tutto. Niente AI sui preventivi, e dormo tranquillo.

È la reazione più comune, ma vietare l’AI costa parecchio e protegge poco. Perdi il tempo che risparmiavi, e le persone la usano lo stesso, di nascosto, dal telefono. Sapere sempre chi ha approvato cosa, prima che esca, costa un foglio.

Un foglio, va bene. Ma la regola quale sarebbe?

Tutto quello che impegna l’azienda verso l’esterno lo decide una persona: un prezzo, un’offerta, una data di consegna, una risposta sul contratto. Lo strumento prepara e propone, ma la firma resta a una persona.

Solo quello che va verso l’esterno?

Ci sono altri due casi. Le decisioni sulle persone, come chi assumere o chi promuovere, e le decisioni che non si possono annullare. Anche lì decide una persona.

Aspetta. Allora devo ricontrollare tutto? Perché se devo rifare il preventivo a mano, dell’AI che me ne faccio?

Obiezione giusta. Non devi rifarlo, devi confrontarlo con la fonte, e sono tre gesti. Risali al dato, cioè ti chiedi da dove viene quel prezzo. Controlli che il numero coincida con il listino. E controlli che non manchi niente. Nel nostro esempio, la riga saltata la vedi con un colpo d’occhio, se hai il listino accanto.

E questo controllo chi lo fa?

Chi usa il documento, cioè, per il preventivo, il commerciale che lo manda. Poi lo ricontrolla un secondo collega, perché il preventivo esce dal suo ufficio e arriva al cliente.

Ecco, il mio commerciale non ha tempo. Ne fa dieci al giorno, e se gli aggiungo un secondo controllo mi manda a quel paese.

Allora il controllo deve costare poco. C’è una frase che ripeto sempre: se ricontrollare costa quanto rifare, la firma diventa un timbro. La persona firma senza guardare, e sei di nuovo al punto di partenza.

E come si fa a farlo costare poco?

Chiedi che il preventivo mostri ogni riga di costo accanto al listino da cui viene. Così chi controlla vede da dove arriva ogni cifra, non solo il totale, e il secondo controllo si fa con un colpo d’occhio, senza rifare i conti.

E il secondo chi è? Io non posso firmare tutti i preventivi dell’azienda.

Non devi essere tu. Può essere il responsabile commerciale, o l’amministrazione. Quello che conta è che abbia un nome e un cognome, scritti prima dell’invio.

Scritti dove?

Su quel foglio. Per ogni preventivo che parte scrivi la data, e accanto chi l’ha preparato e chi l’ha approvato. Quando qualcosa va storto non ti serve un colpevole, ti serve ricostruire cosa è successo. Se non resta traccia, l’errore lo scopri dal cliente, e tardi.

Ultima obiezione. Metto la firma, il secondo controllo e il foglio. E se si sbaglia lo stesso?

Succederà, perché le persone sbagliano anche senza AI. Per questo c’è un’ultima regola, forse la più importante: chi si accorge di aver usato un risultato sbagliato lo segnala in giornata.

E se lo segnala, cosa gli succede?

Niente. Una segnalazione fatta subito non ha conseguenze; le conseguenze le ha chi sta zitto. Se il commerciale se ne accorge la sera stessa e lo dice, chiami il cliente prima che firmi l’ordine. Se sta zitto per paura, lo scopri in fattura.

Va bene. Ma non posso mettere un foglio anche sulle email interne. Come capisco dove serve tutto questo?

Lo decidi tu, con due domande. La prima è quanto fa da solo lo strumento: suggerisce e decide una persona, decide ma una persona rivede, oppure decide e agisce da solo? La seconda è quanto è grave un errore: un fastidio che correggi subito, un costo o un reclamo del cliente, oppure un danno legale, economico o a persone? Il riassunto di una riunione interna è un fastidio. Un preventivo sbagliato è un costo, e lì lo strumento suggerisce e decide una persona.

Quindi, tornando alla mia domanda: chi risponde?

Verso il cliente, l’azienda. Dentro l’azienda, chi ha firmato: non per pagare, ma perché si sappia chi ha controllato. Per questo la firma deve esserci sempre, con un nome sopra.

E lunedì, in pratica, cosa faccio?

Lunedì prendi un foglio e scrivi quali documenti fatti con l’AI escono verso i clienti, e accanto a ognuno chi lo approva e chi lo ricontrolla. Poi dici al team che chi si accorge di un errore lo dice entro sera, senza paura. Ma oggi fai una cosa sola.

Quale? Dimmela, che la faccio subito.

Scrivi oggi un messaggio al tuo commerciale: nessun preventivo parte senza il nome di chi ha controllato le righe di costo.

Quindi oggi mando un messaggio al commerciale: da domani ogni preventivo, prima di partire, porta il nome di chi ha controllato i costi.