Chi risponde se l’AI sbaglia un preventivo?

Ti faccio una domanda diretta. Sono il titolare di un’azienda che vende e installa impianti. Il mio commerciale prepara un preventivo con l’AI, lo manda, e il cliente lo accetta. Poi scopriamo che il prezzo era sbagliato. Chi ne risponde: io, lui o lo strumento?

Verso il cliente risponde la tua azienda, perché il preventivo porta il suo nome. Lo strumento non firma niente. Ma dentro l’azienda la risposta dipende da come lavorate, quindi ti chiedo: oggi come nasce un preventivo? Da dove vengono i prezzi?

C’è un listino in un foglio di calcolo. Il commerciale incolla nella chat il listino e le note del sopralluogo, e lo strumento gli prepara il documento. Poi lui lo rilegge e lo manda.

E quando lo rilegge, cosa guarda?

Che il testo sia scritto bene, che ci siano le voci giuste. E che il totale abbia senso.

Ecco il punto. Rileggere non è controllare. Facciamo un esempio: un preventivo da quarantamila euro. Il testo è ordinato, il totale sembra ragionevole, parte. Però una riga di costo è saltata, e il totale è stato calcolato senza: esce a ventottomila, il trenta per cento in meno.

Un cliente serio se ne accorge, e mi chiama.

Può darsi. Ma a quel prezzo di solito accetta subito, e ringrazia. … I dodicimila euro di differenza li paga la tua azienda. Seconda domanda: oggi, prima che un preventivo parta, resta scritto da qualche parte chi l’ha guardato?

No. Si sa che l’ha fatto lui, e basta.

Allora se domani succede, chiedi chi l’ha controllato e nessuno lo sa. Il commerciale pensava che il conto l’avesse fatto lo strumento; lo strumento non pensa niente, prepara un testo. L’errore non è usare l’AI: è trattarla come un collega che non sbaglia mai.

Allora faccio prima a bloccarla. Niente AI sui preventivi, e dormo tranquillo.

Dormi tranquillo una settimana. Vietare costa parecchio e protegge poco: perdi il tempo che risparmiavate, e le persone la usano lo stesso dal telefono, dove non vedi niente. Sapere chi ha approvato cosa, prima che esca, costa un foglio.

E se metto una firma, il mio commerciale deve rifarsi il preventivo a mano? Perché allora dell’AI che me ne faccio?

Non deve rifarlo. Deve confrontarlo con la fonte, che è un’altra cosa, e sono tre gesti. Risale al dato: da dove viene quel prezzo? Controlla che il numero coincida con il listino. E controlla che non manchi niente. La riga saltata, con il listino accanto, la vedi con un colpo d’occhio. Terza domanda: quanti preventivi fa al giorno?

Una decina. E se gli aggiungo anche un secondo controllo di un collega, mi manda a quel paese.

Ha ragione lui, se il controllo costa tanto. C’è una frase che ripeto sempre: se rivedere costa quanto rifare, la firma diventa un timbro. La persona firma senza guardare, e sei al punto di partenza. Quindi il lavoro da fare è rendere il controllo leggero.

E come?

Chiedi che il preventivo mostri ogni riga di costo accanto alla voce di listino da cui viene. Così chi controlla non rifà i conti: scorre le righe e vede da dove arriva ogni cifra. Il secondo controllo, a quel punto, sono due minuti.

Il secondo chi è? Io non posso firmare tutti i preventivi dell’azienda.

Non devi essere tu. Il responsabile commerciale, o qualcuno dell’amministrazione. Conta che abbia un nome e un cognome, scritti sul foglio prima dell’invio: data, chi l’ha preparato, chi l’ha approvato. Non serve a trovare un colpevole, serve a ricostruire cosa è successo.

E se si sbaglia lo stesso? Le persone sbagliano anche senza AI.

Succederà. Per questo ti chiedo l’ultima cosa: se oggi il commerciale si accorge di un errore la sera dopo l’invio, cosa fa?

Sinceramente? Credo che speri che nessuno se ne accorga.

È quello che fanno quasi tutti, se hanno paura delle conseguenze. Allora la regola è questa: chi si accorge di un errore lo segnala in giornata, e segnalare non ha conseguenze. Le conseguenze le ha chi sta zitto. Se lo dice la sera stessa, chiami il cliente prima che firmi l’ordine. Se sta zitto per paura, lo scopri in fattura, quando ormai l’ordine è firmato.

Va bene. Ma non posso mettere un foglio anche sulle email interne. Dove serve tutto questo?

Lo decidi tu, con due domande. Quanto fa da solo lo strumento: suggerisce e decide una persona, decide ma una persona rivede, o agisce da solo? E quanto è grave un errore: un fastidio che correggi subito, un costo o un reclamo, oppure un danno legale, economico o a persone? Il riassunto di una riunione interna è un fastidio. Un preventivo è un costo, e lì lo strumento prepara e una persona firma. Lo stesso per le offerte, le date di consegna, le risposte sul contratto, le decisioni sulle persone e quelle che non si annullano.

Quindi, tornando alla mia domanda: chi risponde?

Verso il cliente, l’azienda. Dentro l’azienda, chi ha firmato: non per pagare, ma perché si sappia chi ha controllato. Per questo la firma ci deve essere sempre, con un nome sopra.

In pratica, oggi cosa faccio?

Una cosa sola. Scrivi un messaggio al tuo commerciale: nessun preventivo parte senza il nome di chi ha controllato le righe di costo.

Quindi oggi gli scrivo che da domani ogni preventivo, prima di partire, porta il nome di chi ha confrontato i costi con il listino. E se qualcosa è andato storto, me lo dice in giornata.