Come tiro fuori quello che il mio miglior collaboratore ha in testa?

La responsabile dell’amministrazione va in pensione a marzo. È con noi da vent’anni e sa cose che non sono scritte da nessuna parte. Come faccio a tirargliele fuori prima che se ne vada?

Fammi un esempio: una cosa che lei sa e che non è scritta.

Facile. Sa quali clienti pagano a novanta giorni anche se il contratto dice trenta. E sa quali non devi sollecitare per mail, perché prima si telefona. Il gestionale dice trenta per tutti.

Ecco, quello è il sapere che tiene in piedi la tua amministrazione. Finché c’è lei, tutto fila. Ad aprile, senza di lei, parte il primo sollecito sbagliato al cliente sbagliato.

Guarda, ci ho già provato. Due anni fa le ho chiesto di scrivere le procedure, e non le ha mai scritte.

È normale, lo fanno quasi tutti. … Chi è bravo in un lavoro non lo sa più spiegare, perché l’ha fatto così tante volte che è diventato automatico, come guidare. Se le chiedi «come decidi chi sollecitare?», ti risponde «dipende», oppure «di solito». Non ti nasconde niente: semplicemente non se ne accorge più.

E allora? Se non lo sa spiegare lei, chi lo spiega?

Lo spiega lei, ma le fai una domanda diversa. Non le chiedi la procedura, le chiedi com’è andata l’ultima volta. «L’ultimo cliente che ha pagato in ritardo: chi era, cosa è successo, cosa hai fatto tu, passo per passo?» Un caso vero non lo puoi abbellire: ha un nome, delle date e un esito.

E in pratica cosa viene fuori?

Viene fuori una frase tipo: «di solito sollecito dopo trenta giorni… tranne quando». Fermati lì, perché quel «tranne quando» è la regola vera. Ogni volta che senti «di solito» o «dipende», chiedi da cosa dipende. E fatti raccontare due o tre casi diversi, compreso quello andato storto: le eccezioni escono da sole.

Va bene. Ma quanto tempo ci vuole? Lei ha la chiusura del trimestre, non ha tempo.

Per un processo bastano due o tre interviste a tu per tu, da tre quarti d’ora a un’ora l’una, senza riunioni lunghe con dieci persone. Nel tuo caso ne farei due, e su un processo solo: uno che torna spesso, che crea errori quando manca chi lo conosce e che oggi dipende da una o due persone. Per te, i solleciti.

Quindi due ore. E di cosa parlate?

Nella prima ricostruisci l’ultimo sollecito vero, dall’inizio alla fine. Nella seconda vai sulle eccezioni: i clienti a novanta giorni, quelli da chiamare prima, e il caso andato male.

Un’ora di intervista… e chi la fa? Io non ho un consulente in casa, e non ho tempo nemmeno io.

La può fare chiunque sappia ascoltare: un collega di fiducia, tu, oppure qualcuno da fuori. Non serve capire di tecnologia, serve fare domande su casi veri e non accontentarsi del «di solito».

E devo stare lì a prendere appunti?

No, registri, con il suo permesso e spiegandole perché. Poi un programma di trascrizione ti dà il testo scritto. … Però attenzione: la trascrizione è materiale grezzo. Può sbagliare un nome, confondere due clienti, far sembrare semplice una decisione che non lo è.

Quindi non me ne faccio niente.

Te ne fai tanto, se fai il passaggio dopo: dalla trascrizione si scrivono le regole.

E chi le scrive? Te l’ho detto, lei è sotto chiusura.

Le scrive chi ha fatto le interviste. È la parte più lunga, e non tocca a lei: lei deve solo correggere, approvare o bloccare. Il principio è questo: nessuna frase della trascrizione diventa una regola dell’azienda finché lei non l’ha riletta e approvata. Il testo finale è suo.

E come capisco se una regola è scritta bene?

Deve avere tre cose: un motivo, una data e un’eccezione. «Quel cliente paga a novanta giorni» è un appunto. Una regola invece suona così. … Quel cliente paga a novanta giorni: lo abbiamo accettato a gennaio del duemilaventi, perché aspetta i soldi di un ente pubblico, ma le fatture sotto i mille euro le paga a trenta. … Questa è una regola: una persona nuova la legge e la applica senza chiederti niente.

E poi dove la metto? Non voglio l’ennesima cartella che nessuno apre.

In un documento vostro, in una cartella dell’azienda, non dentro uno strumento che domani potresti cambiare. Ma il punto non è dove, è chi lo tiene aggiornato. Serve una persona che decide cosa entra, cosa esce e cosa va rivisto, e una scadenza fissa: si aggiorna ogni settimana, o ogni due. Senza un nome e una scadenza, tra un anno sei di nuovo qui.

E l’AI, in tutto questo, dove sta?

Viene dopo. Le regole scritte così le capisce una persona nuova, e le può leggere anche lo strumento di AI che usate. Ma se le regole non ci sono, l’AI non te le inventa.

Tu dici che lei sa cose che non sa di sapere. Quelle come le trovi?

Con una domanda sola, che faccio alla fine. … «Qual è la cosa che ti cambierebbe la vita, ma che non abbiamo nemmeno nominato perché tanto è impossibile?»

Mi sembra una domanda da convegno. Lei è una persona pratica, mi guarda storto.

All’inizio forse sì. Ma di solito risponde subito, e con convinzione: vuol dire che ci pensa da anni. Nel suo modo di lavorare quella cosa era impossibile, quindi non l’ha mai chiesta, e la domanda le dà il permesso di dirla. Magari ti risponde: «non dover più rifare a mano, ogni mese, lo stesso controllo sugli incassi». Quel controllo non l’ha mai nominato nessuno, perché è diventato normale e nessuno lo vede più.

Con lei va bene, va in pensione. Ma se lo faccio con il responsabile acquisti, che resta, quello pensa che lo voglio sostituire.

E ha ragione a chiederselo, perché tutto questo funziona solo se si fida. Le paure di solito sono due: «mi volete sostituire» oppure «lavorerò di più, con scadenze più strette». Prima di cominciare gli dici chiaro perché lo fai: il suo sapere resta in azienda, e lui non viene sostituito.

Allora lo faccio per tutti i processi, così mi tolgo il pensiero.

No. Non serve quando il processo è già scritto bene e non cambia, e non serve quando cambia ogni settimana, perché qualsiasi regola nascerebbe già vecchia. Parti da uno solo: marzo arriva prima di quanto pensi.

Va bene. Da dove parto?

Una cosa sola, oggi. Fissa in agenda la prima ora di intervista con la persona che, se domani mancasse, bloccherebbe un processo.

Quindi oggi apro l’agenda e blocco un’ora con la mia responsabile amministrativa. E le chiedo dell’ultimo sollecito vero, non della procedura.