Come tiro fuori quello che il mio miglior collaboratore ha in testa?

Sono il titolare di un’azienda di componenti meccanici, una settantina di persone. Anna, la mia responsabile amministrativa, va in pensione a marzo. Sa tutto e non ha scritto niente. Le ho chiesto di mettere per iscritto le procedure prima di andare. Basta?

Te le ha scritte?

Tre pagine in due mesi. E dicono cose che sa anche il gestionale.

È normale, e non è cattiva volontà: fa quel lavoro da vent’anni e non sa più spiegarlo. Se le chiedi come fa, ti risponde «dipende». Allora ti faccio io una domanda: qual è la cosa che, ad aprile, senza Anna va storta per prima?

I solleciti. Lei sa chi paga tardi e chi no. Certi clienti pagano a novanta giorni anche se il contratto dice trenta, e lei lo sa.

E il gestionale cosa dice?

Trenta per tutti. Una volta, quando Anna era in ferie, è partito un sollecito automatico al nostro secondo cliente. Mi ha chiamato il titolare, e non era contento.

Allora ad aprile parte il sollecito sbagliato al cliente sbagliato. Ecco il processo da cui partire, uno solo. Seconda domanda: l’ultima volta che un cliente importante ha pagato in ritardo, sai cosa ha fatto Anna?

Ha telefonato, credo. Non so a chi, né cosa ha detto.

Ecco la domanda da fare a lei. Non «come si fanno i solleciti», ma «l’ultimo cliente che ha pagato in ritardo: chi era, e cosa hai fatto, passo per passo?». Il caso vero uno se lo ricorda; la procedura, no.

E lei mi risponderà «di solito telefono». La conosco, è di poche parole.

Benissimo, perché è lì che sta la regola. Ogni «di solito» e ogni «dipende» è una porta: chiedi da cosa dipende. Magari viene fuori che telefona a chi è cliente da più di dieci anni, e agli altri manda la lettera. Quella è la regola che il gestionale non conosce. E di solito, dietro un «dipende», ce ne sono tre o quattro, una per ogni tipo di cliente.

Ma io non ho tempo di fare il giornalista. Mi serve un programma apposta?

Cosa usate oggi per le riunioni a distanza?

Teams. E abbiamo Copilot, che usano in pochi.

Allora per cominciare hai già tutto. Registri un’ora con Anna su Teams, con il suo permesso, e la trascrizione la fa lo strumento. Poi chiedi a Copilot, o a ChatGPT o Claude se usate quelli, di tirare fuori dalla trascrizione le regole, ognuna con un motivo, una data e un’eccezione. Per esempio: «questo cliente paga a novanta giorni; motivo, un accordo preso col titolare nel duemilaquindici; eccezione, a dicembre paga prima». Scritta così, una persona nuova la applica senza dover chiedere.

Aspetta. Copilot ce l’abbiamo da un anno e nessuno lo usa. Non è che mi tiri fuori un riassunto e basta?

Il riassunto non ti serve, e infatti non glielo chiedi. Gli chiedi l’elenco delle regole, una per riga, ciascuna con la frase esatta di Anna da cui viene. Così, quando Anna rilegge, vede subito se una regola l’ha detta davvero o se è un’interpretazione. È un uso molto più preciso di quello che fanno di solito le persone.

E se lo strumento si inventa una regola?

Può succedere, ed è per questo che nessuna frase diventa regola finché Anna non l’ha riletta. La corregge, la approva o la blocca. Il testo finale è suo, non dello strumento.

Va bene. Ma lei mi dirà che è un giochino. O peggio, che la sto spremendo prima di mandarla via.

Per questo, prima della prima ora, le paure le dici tu, ad alta voce: «mi volete sostituire» e «lavorerò di più». E rispondi chiaro: quello che sa resta in azienda con il suo nome, e non le chiedi di scrivere niente, solo di raccontare. Senza fiducia non parla, e un’intervista senza fiducia non serve a niente.

E dopo la prima ora, come capisco se sta funzionando?

Guardi cosa è uscito. Cosa ti piace: magari le regole sui clienti escono chiare. Cosa manca: magari le eccezioni di fine anno. Cosa non funziona: magari Anna davanti alla telecamera si blocca, e a voce, in ufficio, parla meglio. Con queste tre risposte prepari le sedute successive, più strutturate: nella seconda le eccezioni e il caso andato storto, con l’elenco dei clienti da passare uno per uno. In tutto, due o tre ore.

Il caso andato storto? Non vorrà parlarne. È orgogliosa del suo lavoro.

Se non ne fai un processo, sì. Chiedile quando un sollecito ha fatto arrabbiare un cliente, e cosa ha imparato. Lì escono le regole che nessuno scriverebbe mai. E alla fine fai una domanda strana: «qual è la cosa che ti cambierebbe la vita, ma che non abbiamo nemmeno nominato perché tanto è impossibile?». Fa venire fuori le cose diventate abitudine, quelle che nessuno nomina più.

E se un processo è già scritto bene?

Allora l’intervista non serve: serve dove il sapere sta in una testa sola. E finite le interviste, serve una persona che decide cosa entra, cosa esce e cosa va rivisto, ogni una o due settimane. Altrimenti tra un anno le regole sono vecchie come le tre pagine di oggi.

Oggi cosa faccio?

Una cosa sola. Fissa in agenda la prima ora di intervista con la persona che, se domani mancasse, bloccherebbe un processo.

Oggi metto in agenda un’ora con Anna, su Teams, registrata. E non le chiedo la procedura: le chiedo dell’ultimo cliente che ha pagato tardi.